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客戶成功運營的三種層級,你在哪一層?

2020-04-22

客戶成功運營的三種層級,你在哪一層?

豐憲飛
2020-04-22
每一個層級需要著不同的能力,你可以從這3個層級中找到自己的位置。
鳥哥筆記,用戶運營,豐憲飛,增長,營銷

前天晚上,有一個讀者咨詢了我一個問題,問題如下:

       鳥哥筆記,用戶運營,豐憲飛,增長,營銷       

從這個問題中可以看出這位讀者做的是客戶成功運營的工作。 

但是呢,

他對自己的日常工作內容并不太滿意,認為自己日常做的工作和客服沒啥區別,和理想中的客戶成功運營人員要做的事不一樣。 

希望從我的回答中,能找到破局點。

我們拋開這個讀者重新做職業規劃、拋開這個讀者在客服服務這條職能線往上晉升的各種可能性,僅僅從客戶成功部門這個體系內來講,這個讀者工作內容的調整還存在哪些可能性。 

對我來講, 我認為客戶成功運營,大概可以分為3個層級,每一個層級需要著不同的能力,這位讀者可以從這3個層級當中去找到自己的位置,并不斷的去提高自己各層級的能力。

這3個層級分別如下:

1.客戶成功運營專員

2.客戶成功運營經理

3.客戶成功運營負責人

接下來,我一個一個的講。 

01 客戶成功運營專員

如果,你是一個新手,或者說是一個運營專員的角色進入一家To B業務的公司做客戶成功運營的工作。

那么,你可能會接觸到的工作有以下幾種(但又不限于以下幾種):

 1.在線解答客戶的問題,解答客戶在使用產品的過程中出現的疑問;


2.產品使用反饋,能夠主動總結分析和反饋服務中的各種問題,推動產品的優化;


3.通過社群的形式培訓客戶使用產品,給予客戶成功案例,解決客戶的問題;


4.通過后臺數據分析,了解客戶的使用情況,對客戶進行主動管理;


5.整理、更新各種使用文檔,挖掘、整理各種客戶成功案例;


6.等等。 

以上幾種情況,基本上都是在服務中小型客戶,作為一個新手,不太有可能一開始就能接手大客戶服務。

通過上面介紹了作為一個客戶成功專員,可能工作的內容大概有幾種類型以后,可以導出文章開頭提到的這位讀者,在第一個層級可以嘗試的工作有: 

除了在線解答客戶的各種問題之外,還可以有其它各種可能的工作可以去做,去全面提升自己在第一個層級的能力。

如果你在第一個層級的業務能力OK以后,就可以有機會往第二個層級發展。 

02 客戶成功運營經理 

如果你是一個客戶成功運營經理,那么恭喜你,你已經過了新手期,開始在客戶成功運營的第二個層級發展。

在這個層級階段,你有可能會接觸到的工作,大概有以下幾種(但又不限于以下幾種):

1.運營指導,通過運營方案、活動方案、客戶后臺數據診斷等形式,提高客戶的運營能力,達到客戶的降本增效效果,助力客戶成功;

2.通過培訓、會議、分享等多種方式鏈接客戶,幫助客戶成長;

3.提供輕咨詢服務,主動積極的發現客戶業務問題,提供解決方案,幫助客戶解決問題;

4.不斷總結經驗,打造客戶成功案例;

5.每月定期給對方項目負責人發月報,包括系統的使用情況(使用人數、使用的功能有哪些等等)、下一步的使用計劃(為了提升效果實現目標,需要做出下一個月雙方的配合計劃);

6.每月和對方負責人共同溝通,了解問題的解決情況,以及是否有新的問題需要解決;

7.給客戶的業務負責人或者是業務操作人員發送客戶同行業內的成功案例;

8.面對中大型客戶,做客戶全生命周期的管理,預防客戶流失,提升客戶的健康度和滿意度;

9.等等。

從第1、3、6點可以看到客戶成功經理需要的產品相關的業務能力要特別強,能診斷出客戶的業務問題,還能分析問題,最終給出解決方案,給客戶提供業務相關的咨詢服務。

從第2、4、5、7點可以看到客戶成功經理的主觀能動性要特別強,能有主人翁意識,推動客戶成功運營。

從第8點可以看出客戶成功經理要有項目管理能力,能圍繞客戶的全生命周期,協調各種人、財、物相關的資源為客戶服務。

以上介紹到的幾種情況,基本上都是在服務中大型客戶。服務中大型客戶相對復雜一些,這也就是為什么服務中大型客戶需要經理層級以上的人來做,一般的新手做不了這些事。 

也就是說,文章開頭提到的讀者,需要有:解決復雜問題的能力+項目管理能力+思維上的主人翁意識這3個條件,才有機會成為一個好的客戶成功運營經理。

如果你在第二個層級的業務能力OK以后,就可以有機會往第三個層級發展。 

03 客戶成功運營負責人

如果你是一個客戶成功運營負責人,

那么,恭喜你,你已是客戶成功部門不可忽略的一個存在了。

在這個層級階段,你有可能會接觸到的工作,大概有以下幾種(但又不限于以下幾種): 

1.通過續費率、增購率等各種關鍵指標的分析,給出公司級的業務規劃及策略;

2.負責制定和優化產品的運營制度和流程,建立客戶成功體系;

3.負責帶領客戶成功團隊完成客戶的活躍、留存、續費、增購等指標;

4.圍繞客戶的生命周期管理,推動內部合作,協調產品、市場、銷售等部門的合作,共同提升產品和服務的競爭力,助力客戶成功;

5.等等。

通過第1點可以看出,客戶成功運營負責人需要的能力是:能抓住業務的主要矛盾,并能樹立標桿。

作為一個客戶成功運營負責人級別的人,能抓住業務的主要矛盾是一個非常稀有的能力。

就好比,1975年,全國經濟一大盤棋,及其復雜,一般的管理者光是處理突發性事件都忙不過來,但鄧小平一下子就抓住了主要矛盾點,只整治兩個領域:鋼鐵和鐵路。穩準狠的抓住了事物的關鍵點,以點帶面。 

具體是怎么做的呢? 

鄧小平通過狠抓包鋼、武鋼、鞍鋼、太鋼這幾個關鍵點。這幾家企業好了,以點帶面,鋼鐵行業就會有改變。鋼鐵行業有了改變,整個工業的大盤子就能穩住。這就是鄧小平“化繁為簡”的厲害之處。

通過第2點可以看出,客戶成功運營負責人需要的能力就是能做好部門團隊管理的三件事:責任分工、標準手冊、督導檢查,這基本上是運營管理里最本質的3件事了,能把這事做好的運營,那也算是“建設過好體系的人了”。

通過第3點可以看出,客戶成功運營負責人需要的能力就是能為整個部門進行選人、育人、用人、留人,核心能力也就是“能運營好一群人去做一些幫助客戶成功的事”。

通過第4點可以看出,客戶成功運營負責人需要的能力就是推動團隊內外部協作的能力了。

也就是說,

文章開頭提到的讀者,需要有:能抓住業務主要矛盾、樹立標桿的能力+運營制度、流程、成功體系的建立能力+能運營好一群人去做一些幫助客戶成功的事的能力+推動內外部協作的能力這4個條件,才有機會成為一個好的客戶成功運營負責人。

根據這位讀者的提問,一氣呵成的寫了這篇文章。

最后,希望這篇文章能給這位讀者朋友,給你能帶來一些參考價值。

-END-


鳥哥筆記,用戶運營,豐憲飛,增長,營銷

前天晚上,有一個讀者咨詢了我一個問題,問題如下:

       鳥哥筆記,用戶運營,豐憲飛,增長,營銷       

從這個問題中可以看出這位讀者做的是客戶成功運營的工作。 

但是呢,

他對自己的日常工作內容并不太滿意,認為自己日常做的工作和客服沒啥區別,和理想中的客戶成功運營人員要做的事不一樣。 

希望從我的回答中,能找到破局點。

我們拋開這個讀者重新做職業規劃、拋開這個讀者在客服服務這條職能線往上晉升的各種可能性,僅僅從客戶成功部門這個體系內來講,這個讀者工作內容的調整還存在哪些可能性。 

對我來講, 我認為客戶成功運營,大概可以分為3個層級,每一個層級需要著不同的能力,這位讀者可以從這3個層級當中去找到自己的位置,并不斷的去提高自己各層級的能力。

這3個層級分別如下:

1.客戶成功運營專員

2.客戶成功運營經理

3.客戶成功運營負責人

接下來,我一個一個的講。 

01 客戶成功運營專員

如果,你是一個新手,或者說是一個運營專員的角色進入一家To B業務的公司做客戶成功運營的工作。

那么,你可能會接觸到的工作有以下幾種(但又不限于以下幾種):

 1.在線解答客戶的問題,解答客戶在使用產品的過程中出現的疑問;


2.產品使用反饋,能夠主動總結分析和反饋服務中的各種問題,推動產品的優化;


3.通過社群的形式培訓客戶使用產品,給予客戶成功案例,解決客戶的問題;


4.通過后臺數據分析,了解客戶的使用情況,對客戶進行主動管理;


5.整理、更新各種使用文檔,挖掘、整理各種客戶成功案例;


6.等等。 

以上幾種情況,基本上都是在服務中小型客戶,作為一個新手,不太有可能一開始就能接手大客戶服務。

通過上面介紹了作為一個客戶成功專員,可能工作的內容大概有幾種類型以后,可以導出文章開頭提到的這位讀者,在第一個層級可以嘗試的工作有: 

除了在線解答客戶的各種問題之外,還可以有其它各種可能的工作可以去做,去全面提升自己在第一個層級的能力。

如果你在第一個層級的業務能力OK以后,就可以有機會往第二個層級發展。 

02 客戶成功運營經理 

如果你是一個客戶成功運營經理,那么恭喜你,你已經過了新手期,開始在客戶成功運營的第二個層級發展。

在這個層級階段,你有可能會接觸到的工作,大概有以下幾種(但又不限于以下幾種):

1.運營指導,通過運營方案、活動方案、客戶后臺數據診斷等形式,提高客戶的運營能力,達到客戶的降本增效效果,助力客戶成功;

2.通過培訓、會議、分享等多種方式鏈接客戶,幫助客戶成長;

3.提供輕咨詢服務,主動積極的發現客戶業務問題,提供解決方案,幫助客戶解決問題;

4.不斷總結經驗,打造客戶成功案例;

5.每月定期給對方項目負責人發月報,包括系統的使用情況(使用人數、使用的功能有哪些等等)、下一步的使用計劃(為了提升效果實現目標,需要做出下一個月雙方的配合計劃);

6.每月和對方負責人共同溝通,了解問題的解決情況,以及是否有新的問題需要解決;

7.給客戶的業務負責人或者是業務操作人員發送客戶同行業內的成功案例;

8.面對中大型客戶,做客戶全生命周期的管理,預防客戶流失,提升客戶的健康度和滿意度;

9.等等。

從第1、3、6點可以看到客戶成功經理需要的產品相關的業務能力要特別強,能診斷出客戶的業務問題,還能分析問題,最終給出解決方案,給客戶提供業務相關的咨詢服務。

從第2、4、5、7點可以看到客戶成功經理的主觀能動性要特別強,能有主人翁意識,推動客戶成功運營。

從第8點可以看出客戶成功經理要有項目管理能力,能圍繞客戶的全生命周期,協調各種人、財、物相關的資源為客戶服務。

以上介紹到的幾種情況,基本上都是在服務中大型客戶。服務中大型客戶相對復雜一些,這也就是為什么服務中大型客戶需要經理層級以上的人來做,一般的新手做不了這些事。 

也就是說,文章開頭提到的讀者,需要有:解決復雜問題的能力+項目管理能力+思維上的主人翁意識這3個條件,才有機會成為一個好的客戶成功運營經理。

如果你在第二個層級的業務能力OK以后,就可以有機會往第三個層級發展。 

03 客戶成功運營負責人

如果你是一個客戶成功運營負責人,

那么,恭喜你,你已是客戶成功部門不可忽略的一個存在了。

在這個層級階段,你有可能會接觸到的工作,大概有以下幾種(但又不限于以下幾種): 

1.通過續費率、增購率等各種關鍵指標的分析,給出公司級的業務規劃及策略;

2.負責制定和優化產品的運營制度和流程,建立客戶成功體系;

3.負責帶領客戶成功團隊完成客戶的活躍、留存、續費、增購等指標;

4.圍繞客戶的生命周期管理,推動內部合作,協調產品、市場、銷售等部門的合作,共同提升產品和服務的競爭力,助力客戶成功;

5.等等。

通過第1點可以看出,客戶成功運營負責人需要的能力是:能抓住業務的主要矛盾,并能樹立標桿。

作為一個客戶成功運營負責人級別的人,能抓住業務的主要矛盾是一個非常稀有的能力。

就好比,1975年,全國經濟一大盤棋,及其復雜,一般的管理者光是處理突發性事件都忙不過來,但鄧小平一下子就抓住了主要矛盾點,只整治兩個領域:鋼鐵和鐵路。穩準狠的抓住了事物的關鍵點,以點帶面。 

具體是怎么做的呢? 

鄧小平通過狠抓包鋼、武鋼、鞍鋼、太鋼這幾個關鍵點。這幾家企業好了,以點帶面,鋼鐵行業就會有改變。鋼鐵行業有了改變,整個工業的大盤子就能穩住。這就是鄧小平“化繁為簡”的厲害之處。

通過第2點可以看出,客戶成功運營負責人需要的能力就是能做好部門團隊管理的三件事:責任分工、標準手冊、督導檢查,這基本上是運營管理里最本質的3件事了,能把這事做好的運營,那也算是“建設過好體系的人了”。

通過第3點可以看出,客戶成功運營負責人需要的能力就是能為整個部門進行選人、育人、用人、留人,核心能力也就是“能運營好一群人去做一些幫助客戶成功的事”。

通過第4點可以看出,客戶成功運營負責人需要的能力就是推動團隊內外部協作的能力了。

也就是說,

文章開頭提到的讀者,需要有:能抓住業務主要矛盾、樹立標桿的能力+運營制度、流程、成功體系的建立能力+能運營好一群人去做一些幫助客戶成功的事的能力+推動內外部協作的能力這4個條件,才有機會成為一個好的客戶成功運營負責人。

根據這位讀者的提問,一氣呵成的寫了這篇文章。

最后,希望這篇文章能給這位讀者朋友,給你能帶來一些參考價值。

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豐憲飛
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晨晨

2020-04-22 23:04

客戶專員的晉升之路
樂果

2020-04-22 17:11

空谷幽蘭

2020-04-22 14:19

請問  一個創業新項目,如果過多的關注在第三層,即重點在論證和規劃責任分工、標準手冊、督導檢查等事項,能否取得較大發展?
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晨晨

2020-04-22 23:04

客戶專員的晉升之路

樂果

2020-04-22 17:11

空谷幽蘭

2020-04-22 14:19

請問  一個創業新項目,如果過多的關注在第三層,即重點在論證和規劃責任分工、標準手冊、督導檢查等事項,能否取得較大發展?
豐憲飛
豐憲飛
某互聯網創業公司合伙人兼運營總監,主導過多個項目產品與運營體系的搭建及執行落地。
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